Bedrijfsvoering

Klanttevredenheid, klachten en bezwaren

De klanttevredenheidsmeting waarvan de resultaten begin 2010 beschikbaar kwamen, gaf aan dat de klanttevredenheid hoog is, maar wel licht gedaald ten opzichte van een jaar eerder: van 94% naar 91%. Naar aanleiding van het onderzoek zijn verbeteracties uitgevoerd onder andere op het gebied van facturering en probleemafhandeling door het klantcontactcenter.
Om knelpunten in de klantverwachtingen eerder te signaleren is bovendien besloten om vanaf 2011 over te gaan van een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek naar een vorm van continue klanttevredenheidsmeting.
Het aantal klachten en bezwaren is ten opzichte van 2009 met 3% afgenomen.

Kwaliteit

In 2010 is een vernieuwd kwaliteitshandvest in gebruik genomen. In het handvest zijn servicenormen benoemd, zoals de afhandeltermijn van vragen, klachten en bezwaren. Ook zijn normen opgenomen voor onder meer de kwaliteit en de actualiteit van de registratie. Bij het formuleren van de nieuwe normen is onder meer gebruik gemaakt van de suggesties uit het klantenonderzoek. Het nieuwe kwaliteitshandvest is gepubliceerd op de website van het Kadaster.

Het kwaliteitsmanagementsysteem van het Kadaster voldoet aan de norm ISO 9001:2008. Ook heeft het Kadaster zich gekwalificeerd voor de code voor informatiebeveiliging ISO/IEC 27001:2005.

Financiën

Het jaar 2010 is afgesloten met een positief resultaat van € 26,7 miljoen. Dit is € 14,7 miljoen meer dan het begrote resultaat, met name doordat de bedrijfslasten lager waren dan begroot. Door het positieve financiële resultaat heeft het Kadaster een begin kunnen maken met het weer opbouwen van de structurele reserve, die als gevolg van de economische crisis begin 2010 € 49,2 miljoen onder het met de minister van IenM afgesproken wettelijk niveau lag. Eind 2010 was het eigen vermogen € 37,2 miljoen. Dit is nog € 21,5 miljoen lager dan het vereiste structurele niveau.